Anton Johansson

Social selling – OER

De stora förändringarna inom försäljnings- och marknadsföringsområdet kan knappats ha undgått någon. I och med detta så har konsumenterna en större makt och det ligger mer eller mindre utanför säljarnas händer. Användandet av sociala medier är en stor faktor till detta, men med den nya synligheten så dyker även nya begrepp som till exempel Social selling upp.

Detta är en OER om hur och varför företag kan använda Social selling för att utnyttja dessa förändringar på bästa sätt.

SITUATION

I och med dessa förändringar i kommunikationsteknologin har förutsättningarna att kommunicera för företag och konsumenter förändrats. En viktig del är framväxten av gräsrotsdriven information och dess ökade betydelse. Detta innebär att konsumenter har mer makt och är bättre informerade än tidigare, vilket gör att de har mer kontroll över hur och när de tar till sig olika budskap. En stor utmaning för kommunikatörer framöver är hur de ska tackla att konsumenter snabbt och enkelt kan hitta all information kring ett företag och dess anställda, samt ta reda på vad andra konsumenter tycker om dem. (Kotler, Armstrong & Parment, 2013, s357)

Denna förändring har även gjort det möjligt för en person att kommunicera med tusentals andra om produkter och företaget som ligger bakom det, samt medfört att konsument-till-konsument kommunikationen har förstorats enormt.
Mangold och Faulds skriver i sin artikel Social media: The new hybrid element of the promotion mix (2009) att social media är en hybrid av promotion mixen och kommunikationen kunder emellan ligger utanför företagens kontroll. Detta kan komma att bli en enorm utmaning för marknadskommunikatörer de kommande åren eftersom denna nya teknologi bara växer sig allt starkare.

Frågan på allas läppar är; Hur kan denna förändring användas som en fördel för säljaren?

HUR

Inom begreppet Social selling pratar man mycket om interaktion – att skapa en dialog, och på så sätt en relation, med sina potentiella kunder. Detta gör man genom att svara på frågor, bjuda på kunskap av olika slag, diskutera eller på något annat sätt föra en dialog.

För att lyckas med detta gäller först och främst att man har en klar och tydlig affärsidé. I boken Marknadsföring – Vetenskap och praktik (2015) skriver de att en affärsidé är företagets erbjudande till sina kunder och det är viktigt att definiera marknaden i den bransch man är i.
Har man inte koll på den marknad man är aktiv i kan en ökad omvärldsbevakning vara en bra lösning. Genom att följa potentiella kunder och konkurrenter i diverse kanaler gör att man skapar sig en god och bred syn på vad som fungerar och vad som inte fungerar på sin marknad. De skriver att om man har en för snäv syn finns risk för marknadsföringsmässig närsynthet. Då löper man risk av att missa de omvärldsfaktorer som rör den bransch man är aktuell i och man missar affärsmöjligheter eller möjliga hot. (Frankelius m.fl. 2015)

När affärsidén är explicit och man har en övergripande koll på marknaden man agerar i och vad kunderna vill ha av en kan man börja skapa content och dela med sig av sin kunskap. Detta kan ske i form av till exempel blogginlägg, artiklar eller rapporter och kan vara något man antingen skapar själv eller delar med sig av från andra källor. Är det någonting man delar med sig av är det vanligt att man adderar sin egen utvärdering eller slutsats för att bevisa den egna kunskapen. Det essentiella är att få till en dialog. (Nordkvist, 2016)

VARFÖR

Idag används alla tillgängliga digitala kanaler hos kunden för att få en så klar bild av det företag de är intresserade av som möjligt. De tittar igenom siffror och statistik hos företaget, de googlar det och de tittar på säljarnas profiler på sociala medier. De skapar sig en uppfattning kring företaget med hjälp av allt detta.

Visst ligger det, som Mangold och Faulds skriver, utanför säljarens kontroll, men man kan fortfarande vara med och styra och påverka.
De skriver att konsumenter känner sig mer delaktiga med produkter och organisationer när de har möjligheten att ge feedback. Feedbacken kan vara i form av kritik, hyllningar eller hjälpsamma kommentarer men i den stora helheten så räcker det att den är där. Så länge någon form av feedback finns så skapas en känsla av community som i sin tur öppnar kommunikationsvägar vilket gör att konsumenten känner sig delaktig. De skriver att konsumenterna med större sannolikhet pratar om företaget om de kan mycket om det.

KONSUMENTBETEENDE

När det kommer till konsumentbeteende så måste man utveckla verktyg för att förstå hur kunder verkligen tänker ute på marknaden. Vad påverkar en kund till ett specifikt köp och varför?

Ett sätt att försöka förstå hur konsumenten agerar är att lägga fram köpprocessen för en viss produkt. Familjesituation, ekonomi, sociala nätverk, ålder och generations tillhörighet, yrke, livsstil, personlighet, självbild och många fler faktorer är med och påverkar hur denna köpprocess ser ut och kan skilja sig från produkt till produkt och från bransch till bransch.

Vid ett impulsköp av till exempel en godisbit brukar istället innebära att konsumenten hoppar över ett flertal steg i köpprocessen och slår till. Detta kan bero på att köpbeteendet är vanebaserat eller spontant. Vid ett vanebaserat köp så är köpengagemanget lågt och den upplevda skillnaden mellan varumärken är liten.

Vid ett planerat köp av till exempel en bil brukar konsumentens köpbeteende istället vara komplext. Detta rör sig kring högengagemangsprodukter där skillnaden mellan olika alternativ upplevs som stora och produkterna är dyra och det brukar innebära att konsumenten går igenom köpprocessens alla steg.

Köpprocessen börjar med att konsumenten gör en behovsupptäckt. Ett behov eller problem upptäcks som är tillräckligt stor för att börja planera ett köp. Konsumenten lagrar behovet i sitt primärminne och börjar sedan med informationssökning.

Om konsumenten har behovet av en ny bil kommer personen att vara uppmärksam på bilannonser, vänners bilar och konversationer om bilar i allmänhet. Ju starkare behovet är, desto mer information kommer att sökas.
Sedan går konsumenten igenom en utvärdering av de alternativ han eller hon samlat på sig och rangordnar de olika alternativen för att hitta en vinnare.

Efter köpet har konsumenten sitt efterköpsbeteende. Detta är en utvärdering som mäts i de skillnader som uppstår mellan konsumentens förväntningar och upplevelsen av vad produkten levererar – nöje eller missnöje. (Kotler, Armstrong & Parment, 2013, s151)

Leif Carlsen däremot berättade i sitt föredrag att den största delen av köpprocessen händer innan kunden ens nått behovsupptäckten. (11 september 2017)
Genom att använda sig av Social sellings arbetssätt så har man skapat relevant och betydelsefull information och nått kunden innan han/hon insett behovet av en ny bil. På så sätt framstår man som ett proffs inom sin bransch redan innan köpprocessen tar vid.
Genom att ständigt ha delat med sig av aktuell information och gett professionell feedback så har man skapat ett offentligt och socialt community som bidrar till en Top-of-mind plats hos kunden.

WORKSHOP

Som säljare så är det smart att regelbundet dela med dig av bra blogginlägg och annat intressant material på exempelvis LinkedIn. Om det är värdefullt kommer dina följare att gilla och kommentera det. Här är dialogens början. Dina svar på deras kommentarer kommer med ytterligare innehåll kring ämnet och ger chansen att interagera med potentiella kunder – och kanske föra vidare dialogen med ett personligt möte.

Vidare kommer detta att bidra till en status som kunnig/expert inom området och uppfattas som detta av fler potentiella kunder som ser att du är väl insatt i de frågor som dyker upp.

För att trycka på just detta är det en smart idé att sätta upp personliga mål. Dessa kan variera beroende på tid och marknad.

Exempel:

Följande mål ska uppnås regelbundet varje månad.

  • 20 nya LinkedIn-kontakter som är relevanta med den bransch du är aktuell i.
  • 1-2 artiklar på LinkedIn med bra och betydelsefull information för kunden.
  • 3-4 statusar på Facebook.

Värt att tillägga är att Social selling är ett långsiktigt arbetssätt. Detta betyder att det inte kommer att ge resultat om du prövar en gång, du behöver dela med dig av kunskap kontinuerligt.
REFERENSER

Frankelius, P, Norrman, C & Parment, A. (2015) Marknadsföring – Vetenskap och praktik.
Lund: Studentlitteratur AB

Kotler, Philip, Armstrong, Gary & Parment, Anders (2013). Marknadsföring: teori, strategi och praktik. [Elektronisk]. Tillgänglig: http://www.ezproxy.server.hv.se/login?url=http://www.dawsonera.com/depp/reader/protecte d/external/AbstractView/S9780273736899

Mangold, W.G, & Faulds, D.J. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. [Elektronisk] Tillgänglig: https://www.researchgate.net/publication/222415599_Social_media_The_new_hybrid_element_of_the_promotion_mix

Nordkvist, P (2016). Vad är Social selling? [Elektronisk]  Tillgänglig:
https://www.forsaljningschefen.se/vad-ar-social-selling/

 

MUNTLIGA REFERENSER

Leif Carlsen, CEO The Social Selling Company, Föredrag den 11 september 2017.