communication-is-key

Av Emelie Wedenberg
Högskolan Väst
AIM401 – OER
HT2015

Kommunikation

”Communication is key” är ett välkänt citat som stämmer väl in i de allra flesta situationer. Just kommunikationens nyckelroll, eller mer specifikt, den professionella kommunikationen mellan ledare och medarbetare och dess betydelse för verksamheten kommer att tas upp här. Khetarpal & Sehgal (2006, s. 2) menar att kommunikation är den absolut viktigaste delen i ett företag, de menar att det inte går att driva ett företag överhuvudtaget utan kommunikation. Effektiv kommunikation skapar bra relationer mellan medarbetare och ledare och ser till att uppgifter blir utförda och att mål nås. Vidare förklarar Khetarpal & Sehgal (2006, s. 17-18) att kommunikativ skicklighet sin tur har en avgörande roll för effektiv ledning. En viktig färdighet som en god ledare behöver ha är att kunna välja rätt ton och ord utefter den aktuella situationen. Atmosfären på arbetsplatsen har många gånger en avgörande roll för hur väl företaget lyckas och det är ledningen för företaget som sätter tonen och agerar förebild för medarbetarna (Khetarpal & Sehgal, 2006, s. 19-20). Om den interna kommunikationen fungerar bra så kommer arbetet att fortskrida smidigt (Khetarpal & Sehgal, 2006, s. 20). För att verksamheten ska vara framgångsrik menar Khetarpal & Sehgal (2006, s. 20) att det är absolut nödvändigt för ledaren att skapa en trevlig stämning, inge förtroende och skapa goodwill.

Man talar om ”the seven Cs of communication” som tar upp 7 viktiga punkter över hur man bör kommunicera med andra på bästa sätt. Ett utav dessa C:n handlar om att kommunikation bör vara ”courteous” / ”considerate” – med andra ord, man ska kommunicera på ett trevligt, respektfullt och hänsynsfullt sätt (The Mind Tools Editorial Team, n.d. och Khetarpal & Sehgal, 2006, s. 108). Vad innebär det då att kommunicera på ett trevligt, respektfullt och hänsynsfullt sätt? Jo, kommunikationen sker empatiskt, på ett vänligt sätt och i trevligt ton med mottagaren och dennes behov i åtanke. Även i svåra situationer eller när man måste ta upp något negativt (The Mind Tools Editorial Team, n.d.).

BadNo-LikeThis

Sättet man uttrycker sig på har stor betydelse för vilken respons man får tillbaka.

Det handlar om att sätta sig i mottagarens sits, inte tappa tålamodet eller humöret, vara taktfull, uttrycka sig respektfullt och vara medveten om andras känslor (Khetarpal & Sehgal, 2006, s. 108). Bara genom att väva in taktfullhet, diplomatik och uppskattning i det man vill förmedla kan man åstadkomma mycket, menar Khetarpal & Sehgal (2006, s. 108).

Khetarpal & Sehgal (2006, s. 108) listar vidare ett antal viktiga punkter att tänka på för att förbättra hur man kommunicerar med andra:

  • Fokusera på ”du” dvs. mottagaren, snarare än ”jag” dvs. avsändaren, för att visa mottagaren respekt och omtanke.
  • Visa intresse för mottagaren.
  • Understryk positiva och trevliga saker.
  • Var äkta, taktfull, eftertänksam och uppskattande
  • Välj ord och använd uttryck som visar respekt.

Nedan följer ett par exempel på dålig och bra kommunikation sett utifrån respekt och hänsynsfullhet:

Jeff,

I wanted to let you know that I don’t appreciate how your team always monopolizes the discussion at our weekly meetings. I have a lot of projects, and I really need time to get my team’s progress discussed as well. So far, thanks to your department, I haven’t been able to do that. Can you make sure they make time for me and my team next week?

Thanks,

Phil

(The Mind Tools Editorial Team, n.d.).

Mailet ovan är inte särskilt respektfullt eller hänsynsfullt. Mailet är som upplagt för att skapa negativitet, konflikt och dålig stämning vilket i sin tur kommer att försämra produktiviteten (The Mind Tools Editorial Team, n.d.).

Hi Jeff,

I wanted to write you a quick note to ask a favor. During our weekly meetings, your team does an excellent job of highlighting their progress. But this uses some of the time available for my team to highlight theirs. I’d really appreciate it if you could give my team a little extra time each week to fully cover their progress reports.

Thanks so much, and please let me know if there’s anything I can do for you!

Best,

Phil

(The Mind Tools Editorial Team, n.d.).

Det här mailet är å andra sidan både respektfullt och hänsynsfullt skrivet. Det har en helt annan, positiv, ton och riskerar inte att ska dålig stämning mellan medarbetarna (The Mind Tools Editorial Team, n.d.). Skillnaden mellan de två mailen är stor, det säger sig självt att det är trevligare att vara mottagare till det andra mailet än till det första mailet. Att uttrycka sig respektfullt och hänsynsfullt ”kostar inget extra” och gör stor skillnad varför detta är något att sträva efter. Det är naturligtvis så att alla är olika bra på att uttrycka sig, sociala färdigheter varierar från person till person men det är definitivt något som man kan utveckla och bli bättre på.

Ceridian Corporation, Gaines & Wilson (2005) menar att studier visar på att företagsledare spenderar så mycket som 80% av sin tid på att kommunicera. Ceridian Corporation, Gaines & Wilson (2005) förklarar vidare att forskning även visar på att medarbetare vars ledare kommunicerar på ett positivt sätt är mer produktiva och mer positivt inställda till sitt arbete. Ökad produktivitet gagnar definitivt företaget vilket betyder att företaget har mycket att vinna på att kommunicera på ett bra sätt med sina medarbetare. Att ha en positiv ton är viktigt, likaså att inte kommunicera i affekt – dvs att man inte ska kommunicera rätt ut utan eftertanke när man är arg eller stressad t.ex. (Ceridian Corporation, Gaines & Wilson, 2005). Alexander (2015) betonar också vikten utav att föregå med gott exempel, som hon kallar det ”walk the talk”. Alexander (2015) menar bestämt att ingen vill ha en negativ ledare, en bra ledare är positiv och boostar moral och motivation. Att visa respekt när man kommunicerar med medarbetare är nyckeln till framgångsrika arbetsrelationer. Att kommunicera på ett bra sätt leder till framgångsrika projekt.

Graban (2014) menar att en ”top-down” och kontrollerande ledarstil är ganska vanlig och något som återfinns på nästan varje arbetsplats, mer eller mindre. Graban (2014) konstaterar att ”Bad managers bark orders. They are directive and tell employees what to do… Bad managers tell. Good managers explain why”. ”Top-down” ledarstilen skapar en ”gör som jag säger för jag bestämmer” dynamik mellan ledare och medarbetare. För att förbättra arbetsklimatet och nå bättre resultat behöver ledare lära sig att sätta sina egon och ”top-down” vanor åt sidan och istället börja inkludera och behandla sina medarbetare som jämlikar. När medarbetarna är involverade och delaktiga förankras beslut på ett bättre sätt och medarbetarna får en bättre känsla för sitt arbete vilket i sin tur leder till bättre resultat (Graban, 2014). Att förändra hur man kommunicerar med sina medarbetare och att ändra ledarstil är dock naturligtvis inte helt enkelt. Det är lättare att kritisera och klaga än att be någon utföra något. Kritik och negativitet genererar dock oftast inte det man vill åstadkomma, utan istället en mottagare som försvarar sig, hugger tillbaka och är mindre positivt inställd till att genomföra det som efterfrågas (Rivers, 2007).

woman-975339_1920

”Fixa detta! NU!!!” – Denna typ av kommunikation är inte att föredra….

Reyes (2013) förklarar att stress skapar hinder för effektiv kommunikation. Vidare finns det studier som visar på att vi fokuserar mer på negativa aspekter när vi är stressade. Bradley (2013) menar också att press och stress försvårar kommunikation, under stressiga situationer aktiveras exempelvis vår flykt och kamp instinkter och vi kan reagera på stress genom att exempelvis kommunicera aggressivt, kontrollerande, vara kort i tonen och avbryta andra.

Inte bara stress påverkar om vi kommunicerar på ett negativt sätt utan också sådant som att man har en dålig dag, konflikter hemma, sovit dåligt t.ex.

Jag upplever det som att kommunikationen mellan ledare och medarbetare är som sämst, mest negativ och med ett tydligt ”top-down” tänk, just när företaget är under stor press och ledarna är stressade. Det är givetvis lite olika från person till person hur man kommunicerar men det är tydligt att den ”dåliga” kommunikationen kryper fram under pressade och stressade situationer. Man är mindre medveten om vad man gör när man är stressad (Bradley, 2013), och eftersom kommunikation utgör en så stor del av företagets framgång och resultat så är det viktigt att reflektera kring hur man faktiskt uttrycker sig och försöka förbättra sin kommunikation även under stressiga situationer. Man kanske har bra kommunikation under ”perfekta förhållanden” när allt är frid och fröjd och så inbillar man sig att man alltid kommunicerar på ett bra sätt för man ”glömmer” eller rättare sagt är inte medveten om hur man kommunicerar när man är stressad och pressad, eftersom hjärnan är borta på annat håll. Det gäller att avsätta tid till att träna på att kommunicera bättre, kommunikation är inte alltför sällan bortprioriterat som mindre viktigt och resultaten blir då givetvis därefter. Det finns många aspekter att ha i åtanke som bidrar till ett företags framgång men kommunikation är definitivt en stor och viktig del som borde uppmärksammas mer. Att förbättra kommunikationen kräver inte särskilt mycket, det ger dock tillbaka mycket. Om man med en sådan enkel sak som förbättrad kommunikation kan maximera prestation och resultat så är det ju en självklarhet att faktiskt förbättra kommunikationen.

conflict-405744_1280

Det finns många olika företeelser som påverkar hur man kommunicerar. Det är viktigt att vara medveten om dessa, jobba med sina brister och aktivt försöka förbättra sin kommunikation.

Det är inte konstigt att stress och press påverkar hur vi kommunicerar med varandra. Är man bara medveten om sitt beteende så kan man börja förändra det. För att förbättra sin kommunikation kan man exempelvis observera och lyssna till medarbetare och ledare som kommunicerar med varandra under en pressad och stressad situation. Om man inte deltar själv utan bara kan koncentrera sig på att observera så ser man snart tydliga mönster och beteenden. Därefter kan man börja rannsaka sig själv, ”se sig själv utifrån” och se hur man själv skulle bete sig i samma situation. Nästa steg skulle kunna vara att aktivt tänka på vad och hur man säger saker nästa gång man hamnar i en stressad och pressad situation. Man skulle också kunna låta någon utomstående observera och sedan jämföra sin egen upplevelse av situationen med observatören (Bradley, 2013).

Att sätta upp ett litet skådespel mellan två personer där den ene agerar medarbetare och den andre ledare och där man sedan byter roller kan vara bra för att se saker utifrån olika perspektiv och få en uppfattning om hur man själv agerar och hur andra uppfattar ens agerande. Man övar upp sin kommunikativa förmåga genom att agera ”bra” kommunikatör (där man gör sitt yttersta för att kommunicerar på bästa sätt) ibland och ”dålig” kommunikatör (där man går in för att kommunicera på ett dåligt sätt). Sedan ger man feedback till varandra och skriver upp bra saker och dåliga saker och försöker att i fortsättningen införliva det bra sakerna och förkasta de dåliga sakerna.

Det är inte bara orden i sig det gäller att hålla koll på utan också saker så som tonläge, kroppsspråk, volym m.m. alla dessa olika delar tillsammans utgör kommunikation. Kommunicera på ett sätt som du vill att andra ska kommunicera med dig, så att det känns bra.

Forskning visar att de flesta reagerar bättre på uppmaningar som följs av en förklaring än bara en ren uppmaning, dessutom så blir de flesta mer välvilligt inställda till att utföra något när de har fått en förklaring till varför man uppmanas till att göra något (Rivers, 2007). En bra övning är att göra om klagomål du redan känner till i din omgivning till uppmaningar med medföljande förklaringar och sedan aktivt tillämpa denna teknik även i verkliga situationer. Dvs. att aktivt anstränga sig för att uttrycka sig på ett mer positivt sätt (Rivers, 2007).

Några exempel följer här nedan:

“Don’t be so inconsiderate!” could be restated as:

“Please close the door quietly so Aunt Mary can sleep.”

“Somebody ought to order some copy paper.” could be restated as:

“Would you order two reams of copy paper today so that we don’t run out.”

“Turn down that music!” could be restated as:

“Hi. I live upstairs and your music is really booming through the walls up there. Would you please turn it down so we can hear our TV”

(Rivers, 2007).

Rent generellt kan man nog säga att det viktigaste man kan göra för att förbättra sin kommunikation är att aktivt tänka på vad man säger och hur man säger saker. Att även aktivt sträva efter att kommunicera på ett bra sätt, välja rätt ord och rätt ton, så som man vill att andra ska kommunicera med en själv.

business-962310_1920

Referenser

Alexander, M. (2015). 11 Communication Skills of Effective Project Leaders. [Elektronisk]. Tillgänglig: <http://www.cio.com/article/2882199/project-management/11-communication-skills-of-effective-project-leaders.html> [2015-11-02].

Bradley, J. (2013). Communication Under Stress & your Career Success. [Elektronisk]. Tillgänglig: <http://careeroptionscoach.com/2013/08/communicate-for-career-success> [2015-11-03].

Ceridian Corporation, Gaines, L. & Wilson, A. (2005). Communicating as a Manager. [Elektronisk]. Tillgänglig: <http://people.rice.edu/uploadedFiles/People/TEAMS/Communicating%20as%20a%20Manager.pdf> [2015-11-02].

Graban, M. (2014). What Bad Managers, Good Managers and Great Managers Do. [Elektronisk]. Tillgänglig: <http://www.entrepreneur.com/article/237470> [2015-11-02].

Khetarpal, V. & Sehgal M. K. (2006). Business Communication. New Delhi: Excel Books.

Reyes, S. (2013). Communicating Under Stress in the Workplace. [Elektronisk]. Tillgänglig: <http://tribehr.com/blog/communicating-under-stress-in-the-workplace> [2015-11-03].

Rivers, D. (2007). Challenge Four: From Criticisms to Requests. [Elektronisk]. Tillgänglig: <http://www.newconversations.net/pdf/seven_challenges_chapter4.pdf> [2015-11-03].

The Mind Tools Editorial Team. (n.d.). The 7 Cs of Communication. [Elektronisk]. Tillgänglig: <https://www.mindtools.com/pages/article/newCS_85.htm> [2015-11-02].

Bildkällor

Bild 1 – Rosa pratbubbla. Redigering av Emelie Wedenberg.

Pixabay. (2015). [Fotografi]. Tillgänglig: <https://pixabay.com/en/balloon-dialogue-discussion-898682> [2015-10-29]. Licens: CC0 <https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/deed.en>.

Bild 2 – Bad! No! I would like you to… Redigering av Emelie Wedenberg.

Rivers, D. (2007). [Illustration]. Tillgänglig: <http://www.oercommons.org/courses/communication-skills-for-personal-and-professional-development-the-seven-challenges-approach/view> [2015-11-02]. Licens: CC BY 2.0 <http://creativecommons.org/licenses/by/2.0>.

Bild 3 – Arg kvinna

Pixabay. (2015). [Fotografi]. Tillgänglig: <https://pixabay.com/en/woman-angry-case-bezel-secretariat-975339> [2015-11-03]. Licens: CC0 <https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/deed.en>.

Bild 4 – Ordbild

Pixabay. (2014). [Illustration]. Tillgänglig: <https://pixabay.com/en/conflict-disagreement-discussion-405744> [2015-11-03]. Licens: CC0 <https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/deed.en>.

Bild 5 – Tangentbord m.m.

Pixabay. (2015). [Fotografi]. Tillgänglig: <https://pixabay.com/en/business-smartphone-communication-962316> [2015-11-03]. Licens: CC0 <https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/deed.en>.