UX-metoder i en designprocess

Pernilla Bäck, DIG11

En designprocess kan beskrivas på olika sätt och delas in i något olika faser beroende på vem vi frågar. Enligt Kumar (2013, s 19-22) är en innovationsdriven designprocess uppdelad enligt: Undersökning, Analys, Sammanställning och Realisering. Löwgren och Stolterman (2004, s 85-90) som har fokus användarorienterad design av digitala artefakter beskriver designprocessen med faserna: Undersökning, utforskning, komposition, värdering och koordination. UX Designern Frank Linandrade (2013) beskriver sin designprocess med faserna: Upptäckt, Konceptuell design, Detaljerad design och Utveckling. Något de har gemensamt är att beskriva designprocessen som icke-linjär och iterativ. Den är alltså något levande och formbart och trots att den beskrivs på lite olika sätt så är innehållet i de olika faserna lika varann och består av olika metoder och verktyg som hjälpmedel. Dessa metoder och verktyg kan i sin tur beskrivas på olika sätt beroende på sin källa, och vissa är till för att formas utifrån sitt specifika syfte, men det finns ändå en gemensam grund som bidrar med kunskap och insikt från tidigare erfarenheter som vi kan använda oss av.

UCD och UXD
Ovan exempel är designprocesser med samma kärna, användarcentrerad design (UCD) och user experience design (UXD). Att arbeta användarcentrerat handlar kort sagt om att vid varje steg av designprocessen fokusera på användarens behov. Att analysera och försöka förutse hur användaren kommer att använda produkten grundat på framtagen fakta men också att validera om resultatet stämmer med verkligheten genom tester och observationer (Wikipedia, 2013) User experience enligt UX matters (2013) är alla aspekter av en digital produkt som användare upplever, ser, hör, lär sig av och använder. Det innefattar produktens form, beteende och innehåll men också helhetsupplevelsen. User experience design innefattar allt från interaktionsdesign och informationsarkitektur till användarcentrerad design och gränssnittsdesign. Termen “user experience” associeras enligt Kumar (2013, s 14) ofta med digitala artefakter men han anser att uttrycket snarare är en nyckelfaktor för att vilken produkt eller service som helst ska lyckas. Han menar att upplevelsefokuserad innovation använder ett angreppssätt där fokus inte ligger på produkten utan på dess användare och deras beteende, aktiviteter, behov och motivation. När vi studerar människors upplevelser ska vi inte bara fokusera på det uppenbara användandet av själva produkten utan alla de aktiviteter som omringar kontexten som produkten är en del av.

Tanken med den här fördjupningen är att titta på några metoder och verktyg som kan användas i syftet att skapa bättre user experience. Jag kommer hålla mig till den utforskande och analyserande delen av designprocessen och se hur resultatet av undersökning och workshops kan sammanställas och visualiseras.

Några exempel

• EXPERIENCE MAPPING

Experience mapping beskrivs vara ett strategiskt verktyg som är till för att fånga och presentera nyckelinsikter ur komplexa interaktionsmönster som sker vid upplevelsen av en produkt eller service (Adaptive path, 2013, s 4-5). Kärnan består av en ”costumer journey model”. Alltså en illustrering av hur kunden tar sig från punkt A till B för att uppnå ett mål som uppfyller dess behov. Adaptive path (2013, s 4-5) menar att det ofta saknas ägarskap för de upplevelser som sker över gränserna mellan olika kanaler. De vill genom experience mappingen kartlägga den övergripande kundupplevelsen och skapa en förståelse för kunden och dess behov, beteende och motivationsfaktorer. Experience mappingen blir därmed en ”cross-channel costumer journey” (a.a. s 6).

En kund kommer i kontakt med en organisation genom en mängd olika touchpoints i olika kanaler som bidrar till helhetsupplevelsen av företaget (a.a. s 3-5). Med touchpoints menas en punkt av interaktion mellan en användare och en person eller artefakt från organisationen. Den kan inträffa på en fysisk plats, på webbplatsen, i marknadsföring eller andra kanaler och sker vid en speciell tidpunkt, i en viss kontext och med intentionen att möta ett specifikt kundbehov. En experience map är tänkt att visa kundens känsla under interaktionen med produkten eller servicen, både de nyckelpunkter som upplevts positiva och negativa (highpoints and lowpoints). Experience mapping är uppdelad i fyra steg och beskrivs så här:

1 – Lyft fram sanningen
Här handlar det om att undersöka och upptäcka. Att studera kundbeteenden och interaktioner över kanaler och touchpoints (a.a. s 7-11). Hämta information från många olika källor för att få fram hela bilden. Plocka underlag som redan finns, som statistik från kundenkäter, befintliga personas, telefoncenter loggs och komplettera dessa med egna undersökningar. Prata med kunderna, lita inte bara på insamlad data och jobba iterativt. Kombinera både kvalitativ och kvantitativ undersökning, de kan fylla olika luckor i kartläggningen. Kvalitativ undersökning som kundkonversationer och observationer är det primära för att lära känna kunden och identifiera mönster. Kvantitativa undersökningar kan vara användbara för att få svar på enkla frågor eller för att bekräfta en upptäckt. Under hela undersökningsfasen är det bra att ha med sig ramverket för hur upptäckterna sedan ska sorteras i fas 2. Illustrationen nedan visar dessa byggstenar (a.a. 9).

EM_building_blocksbild från mapping experiences

 

2 – Kartlägg vägen
Samla projektgruppen i en workshop där ni omkonstruerar researchen in i byggstenarna och skapar en costumer journey model (a.a. s 15-20). Workshopen ska bestå av deltagare från olika delar av företaget och det är av stor vikt att aktieägarna deltar under hela aktiviteten att skapa kartan. Välj en lins, alltså ett övergripande filter som ni ser resan igenom. Det kan vara en persona eller mer generella upplevelseprinciper eller ett värdeförslag. I exemplet nedan är den valda linsen “Besökare – Turister – vuxna, familj”. Till vänster i bild syns byggstenarna (a.a. s 20).

EM_workshopbild från mapping experiences

 

3 – Berätta historien
En experience map är en narrativ costumer journey och målet är att göra denna berättelse levande genom visuellt engagerande infographics som är lätt att ta till sig (a.a. s 17, 20-24). Sortera nu ut viktiga insikter och skapa den historia du vill berätta. Lyft fram den viktigaste dimensionen av olika costumer journeys. Det kan vara överflyttningar mellan faser, byte av kanaler eller speciella platser där interaktion sker. För att skapa en bra berättelse gäller det att tänka igenom både det arbete som redan utförts men också det arbete du vill inspirera till. Utforma kartan med en åsikt och ett budskap som ska nå fram till betraktaren. Utformningen av kartan är viktig och har mycket gemensamt med en bra poster. Några tips är att använda sig av storlek, färg och kontrast för att skapa hierarki och highlighta områden där störst utvecklingsmöjligheter finns. Se till att stödjande information är närvarande men sekundärt. Fundera över vad som ska synas på avstånd och vad som ska synas på närmre håll. Fundera över vad som ska synas efter 1 minut respektive efter 10 minuter. Experimentera och ta hjälp av hur de olika byggstenarna kan hjälpa till att driva berättelsen framåt. Att illustrera den känslomässiga resan över tid eller utgå från kundernas handlingar över tid. Du kan också utgå från olika platser för att organisera nyckelinsikter i en fysisk kontext. Målet är att ha en karta som fungerar som kommunikationsunderlag och inspirerar till nya idéer. Varje karta är unik och strävar efter en långsiktighet både som strategiskt verktyg och designverktyg.

4 – Använd kartan
Sprid kartan, sätt upp den på väggen och ta upp den på möten (a.a. s 25-26). Använd den tillsammans med andra insikter och metoder, upplevelseprinciper och personas. Kartan är till för skapa en delad referensram inom organisationen kring kundbeteenden och behov över kanalerna. Den ska hjälpa till att hitta nya händelsevägar, möta kundernas behov och förbättra deras helhetsupplevelse.

•  USER JOURNEY MAPPING

Experience mapping påminner en hel del om User journey mapping (Kumar, 2013, s 438-443). Jag kommer inte gå in på denna metod på djupet utan bara diskutera några likheter och skillnader som jag ser det. I user journey mapping identifieras alla aktiviteter som sker när användaren ska uppfylla ett visst mål. Dessa aktiviteter visas på en tidslinje med pilar som visar händelseförloppet framåt och bakåt. Tanken är att identifiera smärtpunkter under processen och att highlighta dessa utvecklingsområden, både genom att observera användarens känsla genom aktiviteterna och vilka moment som exempelvis behöver upprepas flera gånger. Jag tänker att experience mapping är en avancerad user journey map som visar fler kanaler på samma gång och illustreras inte nödvändigtvis i en tidslinje. Filtret behövs i båda metoderna, alla användare med olika drivkrafter kommer inte fram utan det krävs ett urval. Antingen att utgå från de vägar som flest användare väljer, eller en specifikt utvald användargrupp, eller de vägar som skapas utifrån att uppfylla ett visst mål. Experience mapping använder uttrycket “costumer journey” och inte “user journey”. En kund är alltid användare men det är inte alltid tvärtom och jag kan inte se att det framgår varför de valt det uttrycket. Det kan bero på vilken typ av företag eller organisation de ser kommer använda sig av metoden, stora företag med en stor kundkrets dagligen. Kanske är det för att snäva målgruppsbilden och bara se till de som redan är kunder, eller så ingår även de användare som inte handlar i uttrycket även om det inte finns beskrivet.

•  USER GROUPS DEFINITIONS

UG_definitions

En metod som kartlägger olika typer av användare och hur dessa relaterar till varandra i förhållande till utvalda attribut på en 2 x 2 karta (Kumar, s 424). Tanken är att få en mer nyanserad bild av hur användarlandskapet ser ut. I exemplet ovan visas hur metoden använts för att bättre förstå olika typer av hundägare. Den lodräta axeln visar attributen “fritid” vs “yrke” för att få en bild av hundens roll i ägarens liv. Den vågräta axeln visar “djur” vs “mänsklig” som refererar till hur ägaren uppfattar och behandlar sin hund, hur relationen ser ut. Användarna delas in i fyra huvudgrupper med olika positioner i förhållande till dessa attribut. Så här beskrivs metoden steg för steg:

1. Börja med att titta på det som kommit fram i din undersökning. Kategorisera ihop olika användartyper med liknande beteende och behov i en lista.
2. Identifiera attributen som användargrupperna förhåller sig till genom att först skapa en lista av attribut som gäller för alla användare. Sortera sedan listan enligt vilka attribut som är viktigast för projektet och välj ut två av dem.
3. Skapa en 2 x 2 karta med utvalda attribut och jobba tillsammans i projektgruppen med att placera ut de olika användartyperna i kartan.
4. Studera användargrupperna i de fyra olika rutorna och definiera en rubrik per ruta som sammanfattar användargruppen.
5. Diskutera och beskriv vanliga egenskaper hos användargrupperna.
6. Diskutera vilken eller vilka användargrupper ni bör fokusera på i projektet.

• STORY MAPPING

En user story är en kort beskrivning av vad en användare vill uppnå (Happiness, 2013). Varje story ska vara så kort att den får plats på en post-it och bör skrivas av eller för beställaren. Metoden blir ett snabbt sätt att hantera kravställning utan att skapa formella kravspecifikationer. Exempel:

Som <roll> vill jag <mål/önskan/händelse>
Som mobilanvändare vill jag se en responsiv version av webbplatsen
Som webbredaktör vill jag ladda upp bilder som automatiskt anpassas i storlek

Som <roll> vill jag <mål/önskan/händelse> för att <syfte>
Som nyfiken besökare vill jag hitta en intressant utställning för att lära mig mer
Som lärare vill jag boka visning online för att besöka museet med min klass

Innan en user story implementeras skrivs acceptanskriterier för att se till att målen uppfylls. Exempel:

User story
Som besökare vill jag kunna se de senaste twittringarna från företaget direkt på startsidan. Denna funktion är viktig eftersom den gör att jag få all kommunikation från företaget samlad på en plats och inte missar något.

Acceptanskriterier
– Webbplatsens startsida visar de 3 senaste tweetsen
– Tweetsen visas inom 15 minuter från att de twittrades
– Om en tweet raderas ska den inte visas på webbplatsen
– Länkar i tweetsen ska fungera
– Även RT ska visas

Förslag till lösning
– Använd modulen Twitter_db
– Sätt cron job att köras var 15:e minut

Kommentarer
– Lägg även en “Följ oss på Twitter”-knapp i anslutning till tweetsen

•  USER STORY MAP
En user story map sätter samman user stories i en model som hjälper till att förstå helheten (Patton, 2008). Detta hjälper till att prioritera funktioner och se hela bilden av olika användningsmönster. Patton (2005, s 16-40) beskriver modellen med så kallade “feature cards” i första hand men modellen är densamma även för user stories. Börja med att dra en horisontell linje i toppen på ditt underlag och sätt rubriken ”Användningssekvens”. Rita ett vertikalt streck på vänstersidan från topp till botten och skriv ”Användningsfrekvens”. Överst representerar “används alltid” och nederst “används sällan”. Projektgruppen tillsammans placerar ut alla user stories i modellen enligt när i tid (sekvens) och hur ofta (frekvens) händelsen inträffar. Det kan vara svårt att veta när i tid händelserna sker eftersom en process oftast inte är helt linjär, men placera dem i den ordning historien blir mest logiskt att förstå. Dela sedan in sekvensen i delar som representerar en viss del i affärsprocessen och namnge dessa med varsin rubrik. Se exempel nedan (a.a. s 22).

user_story_mapping

Dra sedan ett sträck som skiljer de övre user stories mot de nedre. Här har du din prioritering. Funktioner som ligger under sträcket kan vänta till nästa release. Indelningen till vilka funktioner som får vara med i varje release behöver inte vara spikrak (a.a. s 40).

Genom att fördela funktionerna i tidsordning förstår vi vilka funktioner som är kopplade till varandra. Och eftersom vi har arrangerat dem efter användningsfrekvens så ligger de viktigaste funktionerna överst i modellen.

Kolmodin (2012, b) är UX designer på Crisp och beskriver i ett blogginlägg hur hon jobbat med story mapping. Som grund för workshopen beskrev hon projektets målgrupper som personas med behov, användarmål och problem, tillsammans med de övergripande effektmål som ska uppnås kopplat till affärsmål. Under två dagar skapades en story map över användarnas alla aktiviteter och delaktiviteter i produkten, från början till slut. Därefter prioriterades dessa för release 1 och 2 och lades in i en kravlista för utveckling. Hon beskriver att eftersom hela projektgruppen varit med i aktiviteten att skapa kartan blir den en naturlig referens i det fortsatta arbetet.

Så vilka metoder ska man välja och när?

En mix av flera olika metoder som passar för just ditt projekt och din designprocess. Kolmodin (2012, a) beskriver att de jobbar i korta iterationer med behovsinsamling av målgrupper, visualisering av det i personas, användarflöden och experience maps. De använder sig av tankekartor och handskisser på whiteboards för att fylla på med anteckningar och låta alla kritisera och diskutera kring. De arbetar enligt “product discovery” där de tillsammans sätter målet för produkten med användarnas behov i fokus och använder olika metoder som kommer från agil user experience där de jobbar workshopbaserat, visuellt, lättviktigt och nära användaren och kunden (Crisp, 2013). Några exempel på aktiviteter och metoder de använder är:
Effektkartläggning med effektmål, Målgruppsworkshop, Personas, Scenarios, Story Mapping, Experience mapping, Design Studio, Användbarhetstestning

På UX Mastery (2013) finns en lista med tekniker att använda sig av. De beskriver också att ”mixa och matcha” för att skapa en UX process som passar just ditt projekt. Några exempel är: Use Cases, Storyboards, Personas, Scenarios, Mental modells, Experience map och Card sorting.

Både UX Mastery (2013) och Kumar (2013, s 19-22) delar in de olika metoderna efter olika faser i designprocessen. Detta ger en indikation till när metoden är mest lämplig men som sagt så beror det lite på hur just din designprocess och ditt projekt ser ut. Vissa metoder är kortare aktiviteter och vissa metoder har ett långt perspektiv.

Vilka fördelar finns med att använda sig av designmetoder?

Alla metoder jag har läst om påpekar vikten av att arbeta i grupp. Att diskutera fram resultaten och sammanställa upptäckterna tillsammans. Som Kolmodin (2012, b) beskriver bör arbetsgruppen bestå av både projektägare, projektledare, UX, design, backend- och frontendutvecklare. Aktiviteten av att använda en metod gör att alla tillsammans formar målbilden och är överens om vart projektet är på väg. Dessa metoder ger dessutom ett konkret visuellt resultat som arbetsgruppen kan samlas runt och utgå ifrån i det fortsatta arbetet, det blir en fortsättning även efter workshoptillfället. Metoderna är även till för att behålla fokus på användarna, kontexten och all fakta som kommit fram i undersökningarna. I slutändan är de även till för att forma en kravspec för utveckling, vissa metoder hjälper till tydligare än andra att komma fram till det målet. Metoderna hjälper till att berätta en historia, både den historia som sker idag men också den vi tror kommer genereras av den nya produkten. Metoderna kan hjälpa oss att lära från tidigare erfarenheter och enligt Kumar (2013, s 19-22) vara en bidragande effekt för innovation.

 

Källförteckning:

Adaptive path (2013). Mapping experiences [Elektronisk] Tillgänglig: <http://adaptivepath.s3.amazonaws.com/apguide/download/Adaptive_Paths_Guide_to_Experience_Mapping.pdf > [2013-11-21]

Adaptive path (2013). Mapping experiences [Elektronisk]
Tillgänglig: < http://mappingexperiences.com >
[2013-11-21]

Crisp (2013). Product Discovery – Startskottet för det agila utvecklingsprojektet. [Elektronisk] Tillgänglig: < http://www.crisp.se/det-vi-gor/product-discovery-startskottet-for-det-agila-utvecklingsprojektet >
[2013-11-21]

Happiness (2013). Vad är en user story? [Elektronisk]
Tillgänglig: < http://www.happiness.se/artiklar/vad-ar-en-user-story >
[2013-11-21]

Kolmodin, Mia (2012, a). Iterera mera. [Elektronisk]
Tillgänglig: < http://blog.crisp.se/2012/03/23/miakolmodin/iterera-mera >
[2013-11-21]

Kolmodin, Mia (2012, b). Kontinuerligt lärande om produkterna vi bygger – för alla! [Elektronisk] Tillgänglig: < http://blog.crisp.se/2012/09/19/miakolmodin/kontinuerligt-larande-om-produkterna-vi-bygger-for-alla >
[2013-11-21]

Kumar, Vijay (2013). 101 Design methods: a structured approach for driving innovation in your organization. New Jersey: John Wiley & Sons Inc.

Linandrade, Frank (2012). Mapping my design process. [Elektronisk] Tillgänglig:
< http://www.franklinandrade.net/portfolio/portfolioDesignExperienceMap.html >
[2013-11-21]

Löwgren, Jonas & Stolterman, Erik (2004). Design av informationsteknik: materialet utan egenskaper. 2., [rev. och utök.] uppl. Lund: Studentlitteratur

Patton, Jeff (2005). It’s all in how you slice it. [Elektronisk]
Tillgänglig: < http://agileproductdesign.com/writing/how_you_slice_it.pdf >
[2013-11-21]

Patton, Jeff (2008). User story mapping. [Elektronisk] Tillgänglig:
< http://www.agileproductdesign.com/presentations/user_story_mapping/index.html >
[2013-11-21]

UX Matters (2013). Glossary: What is user experience? [Elektronisk]
Tillgänglig: < http://www.uxmatters.com/glossary/ >
[2013-11-21]

UX Mastery (2013). UX Techniques Bank. [Elektronisk]
Tillgänglig: < http://uxmastery.com/resources/techniques/ >
[2013-11-21]

Wikipedia (2013). User-centered design. [Elektronisk]
Tillgänglig: < http://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design >
[2013-11-21]

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *